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Vos interlocuteurs en cas de conflits au travail ?

Publié le 06/05/2020 ‐ Mis à jour le 28/01/2024

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1) Quelles sont les différentes sources de conflits ?

Les conflits au travail peuvent avoir lieu en raison de désaccords entre les personnes. Toutefois, les conflits sont le plus souvent le résultat d’une organisation du travail problématique (charge de travail importante ou fortes contraintes) que de comportements individuels.
Il est dans ce cas intéressant d’observer les situations de travail et de ne pas se concentrer uniquement sur la personnalité ou le caractère des personnes en conflit. 

Ainsi, on observe souvent que c’est l’accumulation de petits événements (des problèmes techniques comme des pannes, des incidents informatiques, cumulés à une mauvaise compréhension de l’autre ou plus généralement des règles de travail, par exemple) qui conduit à des situations conflictuelles.

Dans le cas du handicap, il arrive parfois que des tensions naissent de l’incompréhension au regard du handicap d’une personne ou de l’accompagnement spécifique dont il bénéficie (adaptations des horaires, matériel spécifique, etc.).

2) Comment résoudre les conflits ?

Dans la mesure du possible et en fonction des souhaits des personnes concernées, il est souvent bénéfique de communiquer plutôt que de garder pour soi les causes du conflit.

Lorsque l’on est soi-même dans une situation de conflit, il est important de s’appuyer sur une personne neutre, qui n’est pas partie prenante du conflit. Il peut s’agir d’un supérieur hiérarchique, d’un spécialiste des ressources humaines, d’un professionnel de l’accompagnement ou encore, du référent handicap. 

Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à résoudre un conflit dans lequel vous êtes : 

  • ne pas ignorer quelque chose qui vous dérange et en parler directement à la personne concernée ;
  • si quelqu’un vous approche pour résoudre un problème, montrez-vous prêt à l’écouter et à prendre en compte son avis ;
  • essayez de comprendre clairement quel est le problème ou la situation ;
  • montrez-vous prêt à chercher une solution acceptable pour vous et l’autre personne en conflit plutôt que de chercher à gagner ;
  • n’oubliez pas qu’il est normal d’être en désaccord avec quelqu’un d’autre et que l’autre personne n’a pas forcément tort si elle n’est pas d’accord avec vous.

3) Quels sont vos interlocuteurs en cas de conflits ?

Les conflits peuvent être internes (entre collègues, avec un supérieur hiérarchique ou un collaborateur) ou externes (avec des clients, usagers ou fournisseurs). Il est toujours préférable de privilégier la voie du dialogue mais parfois ce dialogue est compliqué voire impossible. Des interlocuteurs sont là pour vous conseiller et vous aider :

  • Le référent handicap s'il y en a chez votre employeur ;
  • Les représentants du personnel : dans les structures de plus de 11 salariés, ils représentent le personnel auprès de l’employeur pour lui faire part de toute réclamation individuelle ou collective ;
  • Le défenseur syndical : il est chargé d’assister et de représenter les salariés, à l’occasion d’une procédure devant le Conseil des prud’hommes et la Cour d’appel ;
  • le défenseur des droits : les délégués du défenseur des droits vous reçoivent gratuitement dans plus de 800 points d'accueil pour faire valoir vos droits ;
  • le conseiller du salarié : il assiste bénévolement le salarié convoqué à un entretien préalable au licenciement dans les entreprises qui n’ont ni Comité social et économique, CE ou délégué du personnel ;
  • l'inspection du travail : qui pourra notamment vous conseiller dans le cas d'un licenciement que vous jugez abusif ; 
  • le dispositif Allo Service Public 3939 : est un service de renseignement administratif par téléphone. Il délivre des informations sur les droits, les obligations et les démarches à accomplir dans plusieurs domaines ;
  • le conseil de prud’hommes : tribunal compétent pour régler tous les litiges individuels entre employeurs et salariés.

À savoir

Toutes les entreprises de plus de 250 salariés ont un référent handicap : c’est un peu l’ambassadeur de l’emploi des personnes handicapées dans l’entreprise. Certaines grandes entreprises ont même une mission handicap constituée de plusieurs personnes. 
Référents handicap et missions handicap ont pour mission de faciliter l’embauche, l’intégration ainsi que le maintien dans l'emploi de travailleurs handicapés dans l’entreprise. II peut être intéressant de prendre directement contact avec eux dès que vous rencontrez des difficultés dans l'exercice de vos fonctions.

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